Azienda Ospedaliero-Universitaria S.LUIGI GONZAGA
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Monitoraggio della Qualità percepita dai cittadini

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico monitorizza periodicamente la valutazione della Qualità percepita dai cittadini attraverso l’analisi dei questionari opportunamente predisposti.

Il monitoraggio della Qualità percepita dal cittadino avviene attraverso la rilevazione periodica dei dati dei questionari relativi alle prestazioni di ricovero ed alle prestazioni ambulatoriali, parallelamente all’analisi delle segnalazioni sulle problematicità riscontate dagli utenti. Questo sistema consente alla Direzione di valutare e adeguare, quando possibile in tempo reale, gli interventi organizzativi utili in relazione alle attese degli utenti..

Gli ambiti relativi alle indagini del monitoraggio riguardano:

  • Aspetti relazionali:cortesia, gentilezza, rispetto, disponibilità, congruità del comportamento, riconoscibilità degli operatori;
  • Umanizzazione: rispetto della privacy, orari delle visite di familiari e conoscenti, omogeneità di comportamenti ed equità, rispetto delle idee religiose e delle convinzioni personali;
  • Informazioni:informazioni sui servizi, sulle prestazioni, sugli orari, sulle procedure, sulle modalità di accesso e di svolgimento delle pratiche, informazioni sulle modalità di comportamento, informazioni ai familiari, adeguatezza e completezza della segnaletica, possibilità di conoscere le liste di attesa;
  • Tempo attesa: tempi di attesa per l’erogazione di esami, prestazioni, ricoveri, consegna documentazione, certificati, prenotazione di visite specialistiche e prestazioni diagnostiche;
  • Confort e Aspetti alberghieri: pulizia, adeguatezza degli ambienti: sale d’attesa, stanze di degenza, ecc.; numero di letti nelle stanze di degenza, adeguatezza e pulizia dei servizi igienici, adeguatezza degli ascensori, Qualità e orario dei pasti, punti vendita accessori personali, edicola e distribuzione giornali, telefoni pubblici, banca e/o bancomat, ecc.;
  • Strutture e logistica: accessibilità ai servizi, parcheggi interni ed esterni;
  • Procedure e Aspetti burocratico-amministrativi: procedure per pagamenti o rimborsi ticket: orari di sportello, di cassa, disponibilità di moduli, ecc.; procedure per l’erogazione di prestazioni sanitarie, per ottenere documentazione, certificazioni amministrative, ecc.; trasparenza sull’iter delle pratiche;
  • Tutela e Ascolto: gestione dei reclami, rapporti con le Associazioni, indagini di soddisfazione degli utenti.

La ringraziamo della Sua collaborazione, indispensabile al fine di raccogliere informazioni e suggerimenti utili per adeguare il sistema organizzativo ad un processo continuo di miglioramento della Qualità resa ai cittadini.